facebook pomoc support kontakt

Jak skontaktować się z pomocą Facebooka? Email, telefon? Czego się spodziewać po rozmowie?

Czas czytania: 11 min.

Kontakt z pomocą Facebooka bywa bardzo utrudniony. Support bywa niedostępny nawet dla reklamodawców wydających dziesiątki tysięcy złotych miesięcznie. Na szczęście opcja dostępu do chatu pomocy Facebooka (Meta) jest stale powiększana.

Co więcej, od jakiegoś czasu możesz skontaktować się ze specjalistą Facebooka, umawiając się na rozmowę. Nie jest to niestety osoba techniczna, ale w Twoim imieniu może utworzyć odpowiednie zgłoszenie do właściwego działu pomocy.

Jeśli nie robisz reklam na Facebooku lub Instagramie, to niestety masz o wiele twardszy orzech do zgryzienia. Dla takich osób support firmy Meta praktycznie nie istnieje i trzeba czekać wiele dni a nawet miesięcy na odpisanie na zgłoszenie.

Z czym masz problem?

Konto reklamowe / Menedżer Firmy

Dostępne są 4 opcje wywołania supportu Facebooka:

Najlepiej próbować je po kolei :).

Kontakt przez Menedżera Reklam v1

W Menedżerze reklam kliknij w ikonę znaku zapytania, widoczną u dołu, po lewej stronie w panelu ikon.

Następnie kliknij w przycisk “Skontaktuj się z zespołem pomocy”, umieszczony w panelu, który się wysunął.

Jeśli nie widzisz tego przycisku, skontaktuj się poprzez utworzenie nowego zgłoszenia.

Po załadowaniu się nowej karty pomocy wybierz konto Menedżera Firmy, którego dotyczy problem oraz wybierz powód kontaktu z menu rozwijanego:
W sekcji “Uzyskaj pomoc” zobaczysz artykuł wyjaśniający jak poradzić sobie z problemem. Jeśli nie udało ci się uzyskać odpowiedzi na swoje pytania w ten sposób, kliknij w przycisk “Skontaktuj się z zespołem pomocy”.
Poczekaj chwilę na załadowanie się dostępnych opcji kontaktu. Do wyboru masz chat lub formularz. Ostatnio chat jest dostępny nawet w godzinach wieczornych, ale nie każdy reklamodawca ma możliwość skorzystania z niego. Przescrolluj panel pomocy do samego dołu, by wypełnić formularz. Paradoksalnie może okazać się, że jest on niedostępny, za to chat jak najbardziej!

Jeśli uda ci się skontaktować mailowo, prawdopodobnie otrzymasz automatyczną wiadomość na maila.

Kontakt przez Menedżera reklam v2

Poza ikoną znaku zapytania w tym samym pasku bocznym znajduje się ikona „Zgłoś problem”.  Jeśli nie masz dostępu do chatu ani formularza, jest to ostatnia opcja na kontakt z supportem technicznym.

Po kliknięciu w nią pojawi się okno, za pomocą którego wyślesz wiadomość, po wyborze problemu oraz szczegółowego tematu.

Kontakt przez Centrum Pomocy dla firm

Jeśli pierwsza opcja nie jest dla Ciebie dostępna, kliknij W TEN LINK. Przeniesie Cię do panelu supportu dla firm.

U góry strony znajdziesz swoje ostatnie zgłoszenia.

U dołu możesz wybrać zasób, którego dotyczy problem.

Możesz wybrać spośród:

  • Konta reklamowego
  • Strony na Facebooku
  • Menedżera firmy
  • Konta na Instagramie
  • Grupy
  • Menedżera sprzedaży


W kolejnym kroku musisz wybrać problem z listy

Możliwości jest całkiem sporo. Podzieliłam je dla Ciebie na kategorie.

  • Potrzebuję pomocy z uprawnieniami administratora konta reklamowego.
  • Moje konto reklamowe jest wyłączone.
  • Mojego konto zostało zhakowane.
  • Moja płatność nie powiodła się.
  • Mam pytanie dotyczące opłat wyszczególnionych na fakturze.
  • Potrzebuję wsparcia w zakresie nieudanej płatności.
  • Potrzebuję pomocy, aby zmienić próg rozliczeniowy.
  • Mam pytania dotyczące terminów pobierania opłat na moim koncie.
  • Jak ustawić próg rozliczeniowy?
  • Dlaczego została naliczona tak wysoka opłata za moją reklamę?
  • Na moim koncie reklamowym naliczono opłatę za kogoś innego.
  • Mam pytanie dotyczące opóźnionego rozliczenia, które dotarło do mnie przed chwilą.
  • Muszę dodać metodę płatności za reklamy na Facebooku.
  • Uważam, że moja metoda płatności jest ograniczona.
  • Potrzebuję pomocy dotyczącej boleto bancário.
  • Jak mogę dodać pieniądze do konta reklamowego za pomocą ręcznej metody płatności?
  • Potrzebuję pomocy dotyczącej piksela Facebooka.
  • Mam pytanie dotyczące limitów wydatków na koncie reklamowym.
  • Chcę zmienić strefę czasową lub walutę konta reklamowego.
  • Moja reklama została odrzucona.
  • Mam pytanie dotyczące fazy uczenia się dla wyświetlania reklam.
  • Potrzebuję pomocy, aby zmienić dzienny limit wydatków.
  • Moja reklama oczekuje na weryfikację.
  • Chcę poprosić o wstępną weryfikację moich reklam.
  • Dlaczego moje reklamy są nadal wyświetlane?
  • Potrzebuję pomocy dotyczącej reklamy utworzonej przez pomyłkę.
  • Moja reklama polityczna została odrzucona.
  • Mam pytanie dotyczące statusu mojego konta reklamowego.
  • Chcę utworzyć nowe zastrzeżenie do wyświetlania reklam dotyczących kwestii społecznych, wyborów lub polityki.
  • Mam pytania dotyczące tempa budżetu reklamowego.
  • Potrzebuję pomocy dotyczącej ustawień konta reklamowego.
  • Inny problem dotyczący konta reklamowego.
  • Inny problem dotyczący tworzenia i edytowania reklam.
  •  

W kolejnym i ostatnim kroku opisz problem i podaj adres e-mail.

Gdy nic nie działa ... "Statystyki"

Wiem, ta porada brzmi dziwnie, ale… póki co działa. W Menedżerze Firmy w menu znajdziesz opcję „Statystyki”. 

W górnym panelu strony głównej statystyk znajduje się ikona telefonu. Zobaczysz ją tuż obok zakresu dat po prawej stronie. 

Jeśli nie widzisz ikony, przesuń suwakiem u dołu przeglądarki maksymalnie w prawo – ta strona miewa różne bugi techniczne :).

Kliknij w nią, by móc umówić się na rozmowę ze specjalistą Meta ds. marketingu. Jeśli jej nie widzisz, kliknij w menu rozwijane zasobów i wybierz swoje konto reklamowe oraz fanpage’a.

NIE jest on/ona osobą techniczną, ale wykazując dużą desperację masz szansę wyprosić, by przekazał/a twoją sprawę do odpowiednich osób.

Wpisz wszystkie dane (w tym nazwę firmy) oraz wybierz godzinę rozmowy. Na koniec kliknij w przycisk.

Jeśli z jakiegoś powodu ikona telefonu nie jest widoczna, spróbuj poszukać jej na stronie Business Suite. Wejdź na stronę business.facebook.com, klikając w TEN LINK.

Konto prywatne / Konto na Instagramie

Twoje konto mogło zostać zablokowane z bardzo wielu powodów, m.in. ataku hakerskiego, błędu technicznego Facebooka czy braku uwierzytelniania dwuskładnikowego. 

Zacznijmy więc od najgorszej możliwej sytuacji, czyli takiej, w której ktoś włamał się na twój profil na Facebooku lub Instagramie.

Shakowane konto na Facebooku

Zgodnie z tą instrukcją prosto od firmy Meta, po shakowaniu musisz wykonać następujące czynności:

  1. Przejdź do strony „Znajdź swoje konto” pod adresem facebook.com/login/identify
  2. Pamiętaj, by wejść w ten link na urządzeniu, z którego korzystałeś/aś ostatnio z Facebooka!

Warto też sprawdzić stronę https://www.facebook.com/hacked, na której FB pokieruje cię jak odzyskać konto.

Jeśli nie masz dostępu do maila podanego podczas rejestracji konta oraz podałeś/aś stary lub nieprawidłowy nr telefonu, skorzystaj z opcji odzyskiwania poprzez znajomego:

  1. Idź do znajomego lub połączcie się poprzez np. Google Meet, by mógł udostępnić Ci swój ekran.
  2. Poproś go, by wyszukał twoje shakowane konto.
  3. Kliknij ikonę trzech kropek pod zdjęciem w tle.
  4. Wybierz opcję „Uzyskaj pomoc lub zgłoś profil” i następnie: „Inny powód” – „Odzyskaj konto”.

 

Więcej informacji o odzyskaniu konta, gdy nie możesz się zalogować znajdziesz TUTAJ.

Shakowane konto na Instagramie

Zapoznaj się z TĄ STRONĄ, na której znajdziesz wskazówki prosto od Instagrama.

Na ekranie logowania dotknij linku „Uzyskaj pomoc dotyczącą logowania” (Android) lub „Nie pamiętasz hasła?” (iPhone lub przeglądarka internetowa).

Wpisz maila, numer telefonu lub login swojego konta na Instagramie.

Może się zdarzyć, że Instagram uzna twoje żądanie za podejrzane, szczególnie jeśli prosisz o resetowanie hasła z nowego urządzenia. 

Po uzupełnieniu CAPTCHA pojawi się potwierdzenie, że na adres e-mail przypisany do konta został wysłany link, za pomocą którego zmienisz hasło.

Na twój adres przyjdzie następująca wiadomość. Uwaga: KONIECZNIE sprawdź mail nadawcy! Powinien brzmieć: [email protected]. Wszystkie maile, które pochodzą z choćby odrobinę innych adresów mailowych traktuj z dużą ostrożnością.

Jeśli nie pamiętasz lub nie masz dostępu do danych podanych podczas zakładania konta, koniecznie wejdź w TEN LINK, pod którym znajdziesz szczegółowy poradnik odzyskiwania konta.

Resetowanie haseł nie działa! Co robić?

Spróbuj ponownie za kilka godzin lub następnego dnia. Niestety, system Meta jest pełen błędów, które czekają miesiącami na naprawienie.

Warto spróbować kontaktu z supportem, opisanym w pierwszej części tego poradnika.

Ekosystem Meta ciągle się zmienia, więc jeśli napotkałeś/aś inny błąd, niż opisany w tym poradniku, sprawdź posty w grupie „Social media”: TUTAJ lub TUTAJ.

Jeśli nie masz dostępu do żadnej z 4 opcji firmowych, wypróbuj ostatniej deski ratunku, czyli opcji „Przekaż opinię”. Znajdziesz ją po kliknięciu w swoje zdjęcie profilowe w górnej belce menu.

Następnie kliknij w „Zgłoś błąd” i uzupełnij formularz.

Jakich informacji potrzebuje Facebook support?

Kontakt z pomocą Facebooka bywa bardzo utrudniony. Support bywa niedostępny nawet dla reklamodawców wydających dziesiątki tysięcy złotych miesięcznie. Na szczęście opcja dostępu do chatu pomocy Facebooka (Meta) jest stale powiększana.

Co więcej, od jakiegoś czasu możesz skontaktować się ze specjalistą Facebooka, umawiając się na rozmowę. Nie jest to niestety osoba techniczna, ale w Twoim imieniu może utworzyć odpowiednie zgłoszenie do właściwego działu pomocy.

Jeśli nie robisz reklam na Facebooku lub Instagramie, to niestety masz o wiele twardszy orzech do zgryzienia. Dla takich osób support firmy Meta praktycznie nie istnieje i trzeba czekać wiele dni a nawet miesięcy na odpisanie na zgłoszenie.

Jak odnaleźć ID konta reklamowego?

ID konta reklamowego znajdziesz wchodząc w Ustawienia firmowe.

Następnie kliknij w zakładkę „Konta reklamowe”:

Jak znaleźć ID katalogu produktów na Facebooku?

Bardzo prosto. Wejdź w wybrany katalog produktów i skopiuj jego ID z adresu URL, pod którym się właśnie znajdujesz.

Możesz także kliknąć w “Menedżer sprzedaży”, następnie wybierz katalog i skopiuj numer znajdujący się w zakładce “Ustawienia”.

Jak znaleźć ID zestawu reklam i reklam?

Podczas edycji zestawu reklam lub reklamy w prawym górnym rogu kliknij w ikonę trzech kropek. 

Gdy klikniesz w ten numer, zostanie on automatycznie skopiowany do schowka:

Najczęściej zadawane pytania o pomoc Meta

Ogólnie rzecz ujmując – taki nie istnieje. Jednak, jeśli masz swojego opiekuna konta (a prawie każdy reklamodawca obecnie go posiada) to możesz spróbować do niego napisać.

 

W zasadzie każdy mail od „Meta Pro” specjalisty przyszedł do mnie z adresu [email protected]. Pamiętaj jednak, że NIE jest to pomoc techniczna. Możesz jedynie spróbować nakłonić specjalistę do „popchnięcia” tematu dalej.

 

Innym sposobem jest odpowiedź na stare wiadomości, jeśli w przeszłości wymieniałeś/aś maile z supportem. Istnieje duża szansa, że faktycznie ktoś na nie odpisze.

 

Sprawdź porady zawarte w tym artykule. Obecnie istnieje naprawdę dużo miejsc do kontaktu z pomocą Meta (Facebooka). Niestety, bywa, że nawet aktywni reklamodawcy mają zablokowaną funkcję chatu.

Jeśli spotkało to również Ciebie, poczekaj kilka godzin (czasem chat jest zablokowany na chwilę) lub skontaktuj się poprzez formularz, który powinien się pojawić, gdy chat z pomocą Facebooka jest niedostępny.

W ostateczności, wypróbuj pozostałe, alternatywne sposoby kontaktu z supportem, takie jak Centrum Kont oraz zakładka Statystyki.

Możesz też spróbować zgłosić problem poprzez swoje prywatne konto lub poprzez ikonę „robaczka” w Menedżerze reklam, tuż pod ikoną znaku zapytania.

Dokładne instrukcje znajdziesz w odpowiednim punkcie w tym poradniku.

Pomoc Facebooka (Meta Pro Team) nie jest zbyt pomocna w większości sytuacji.

Nie są osobami technicznymi i nie mają bezpośredniego wglądu w to, co poszło nie tak na twoim koncie reklamowym.

Są w zasadzie jedynie pośrednikami pomiędzy tobą a mitycznym “działem technicznym”.

 

Oto krótka lista spraw, które udało mi się załatwić poprzez support:

  1. Ręczna weryfikacja odrzuconych reklam.
  2. Ręczne ściągnięcie kasy z karty.
  3. Ręczne sprawdzenie odrzuconych produktów z katalogu.
  4. Konsultacja w sprawie fakturowania miesięcznego (po spełnieniu warunków).
  5. Bezpodstawne zamknięcie lub zawieszenie konta reklamowego lub Menedżera Firmy.

 

Jeśli masz problem z cofnięciem publikacji fanpage’a, twoje konto na Facebooku/Instagramie zostało shakowane lub też ktoś zapłacił za swoje reklamy poprzez włam na twoje konto reklamowe – tutaj też support może pomóc.

Bywa też tak, że cały Facebook jest zabugowany i wiele funkcji nie działa jak powinno. W takiej sytuacji poczekaj kilka godzin i dopiero, gdy sytuacja po tym czasie nie wróci do normy, napisz do supportu. W tej sytuacji nikt spoza FB nie pomoże ci, bo nie mamy dostępu do kodu Facebooka ;). Możesz też wpaść na grupę “Social media” – bardzo często ludzie zadają tam dziesiątki pytań dotyczących bugów, więc możesz w ten sposób się upewnić, że ten błąd nie dotyczy tylko ciebie.

Różnie z tym bywa, ale zazwyczaj tak!

Zdarzało mi się rozmawiać z polskim supportem Facebooka o godzinie 20 czy nawet 21 oraz w weekend. Jednak dostępność prawdopodobnie jest uzależniona od liczby pracowników pracujących w danym momencie.

 

Firma Meta czasem wyłącza możliwości kontaktu, gdy zbyt wiele osób oczekuje na rozmowę. Dlatego warto odczekać kilkanaście minut – kilka godzin i spróbować ponownie.

 

Niestety muszę Cię zmartwić.

Nawet techniczna pomoc Facebooka opiera się na zewnętrznych pracownikach, którzy mogą bardzo niewiele.

Nie mają też wiedzy na temat nadchodzących nowości czy np. powodu, dlaczego twoje konto zostało zablokowane. Absurdalne, ale cóż, taki mamy klimat.

Część konsultantów wie na tyle dużo, by przepchnąć temat do mitycznego „działu technicznego”. Jednak, niestety, nie każdy z kim rozmawiasz ma ochotę faktycznie wykonywać swoją robotę.

Tak jak wspominałam już w tym poradniku – próbuj do skutku, aż napotkasz kogoś chętnego pomóc.

Support nie pomoże ci w momencie, gdy łamiesz regulamin FB. To nie oni go ustanawiają, więc muszą się go trzymać tak samo restrykcyjnie, jak każdy.

Rzadko kiedy trafisz też na kogoś, kto zna się na rzeczy i może pomóc wybrnąć z sytuacji drogą naokoło. Zazwyczaj więc usłyszysz, że nic nie da się zrobić.

Tak było na przykład wtedy, gdy u jednego z moich klientów notorycznie Facebook blokował konto reklamowe. Rozmawiałam na ten temat z supportem średnio 3x w tygodniu. Po ręcznym sprawdzeniu sytuacja wracała do normy i następnego dnia algorytm znów zamykał konto albo całego Menedżera Firmy.

Pomogło założenie nowego konta reklamowego, o czym support mnie nie poinformował. Dopiero podczas kolejnej rozmowy niechętnie się przyznali, że FB mógł dodać całe konto reklamowe na jakąś czarną listę, ale nie podadzą mi powodu, dlaczego, bo nie mają takich info.

Typowy Facebook.

Jeśli więc masz typowo techniczne problemy, to nie licz na pomoc. O wiele częściej uzyskasz ją, pytając na grupach facebookowych. Zwykli ludzie, którzy na co dzień siedzą w reklamach bywa, że wiedzą o wiele więcej, niż sama “góra”.

Jednak, jeśli twoje konto (reklamowe lub osobiste) zostało shakowane, to niestety tylko support może pomóc w tej sprawie. Próbuj do skutku. Wysyłaj co chwilę formularze, kontaktuj się przez chat, rozmawiaj telefonicznie. W końcu powinno udać ci się trafić na kogoś kompetentnego. Innej opcji, niż nachalne spamowanie, niestety nie ma.

Przede wszystkim musisz zdawać sobie sprawę, że pomoc Facebooka…to nie Facebook. Osoby zatrudnione w supporcie nie pracują w Facebooku a dla Facebooka. Są więc pracownikami zewnętrznej firmy, która nie ma wglądu w “tajemnice” Marka Zuckerberga.

Nie posiadają też żadnej mocy sprawczej obchodzenia regulaminu, czy przeprogramowania algorytmu według twoich potrzeb.

Na rozmowę na chacie zazwyczaj czeka się kilka-kilkanaście minut.
W czasie pandemii mój rekord wyniósł natomiast…5 godzin! Była to jednak skrajna sytuacja, która pewnie długo się nie powtórzy.

Pomimo bezpośredniego kontaktu z supportem, musisz uzbroić się w cierpliwość. Osoba z pomocy FB potrafi weryfikować twój problem dobre kilkanaście albo i kilkadziesiąt minut. Zazwyczaj tłumaczą, że powodem tego jest wolno działający system.

W przypadku kontaktu przez formularz sprawa jest nieco prostsza – wysyłasz maila i czekasz około 24 godziny. Istnieje też szansa, że ktoś z obsługi FB zadzwoni do ciebie z zagranicznego numeru.

4.9/5 - (32 votes)

Sprawdź swoją wiedzę w teście Facebook Ads!

Test poziomujący składa się z 3 etapów. Każdy zawiera 5 pytań na danym poziomie. Na końcu testu zostaniesz przekierowany/a do spersonalizowanej platformy edukacyjnej :).

Trwa wczytywanie
Spis treści
Darmowa Szkoła Reklamy

W 100% darmowa, 7-dniowa Szkoła Reklamy poprowadzi Cię krok po kroku od tworzenia konta firmowego aż do tworzenia reklam!

Powiązane artykuły

Ogarnij Facebook Ads od A do Z:

Artykuły

darmowe i płatne, znajdujące się w Ads Hubie.

Kurs wideo

ponad 8h uporządkowanej, aktualnej wiedzy o Meta Ads.

Podręcznik do reklam

ponad 600 stron zaawansowanej, praktycznej i aktualnej wiedzy o Meta Ads.

Kurs skalowania reklam

1,5h szkolenia o zaawansowanych taktykach skalowania Meta Ads.

Możesz także wejść nieco wolniej w naukę, dołączając do darmowej 7-Dniowej Szkoły Reklamy.