Nawet, gdy robisz reklamy w Meta Ads (na Facebooku lub/i Instagramie), to kontakt z pomocą Meta bywa bardzo utrudniony. Support bywa niedostępny nawet dla reklamodawców wydających dziesiątki tysięcy złotych miesięcznie. Na szczęście opcja dostępu do chatu pomocy Meta jest stale powiększana.
Co więcej, od jakiegoś czasu możesz skontaktować się ze „specjalistą”, umawiając się na rozmowę. Nie jest to niestety osoba techniczna, ale w Twoim imieniu może utworzyć odpowiednie zgłoszenie do właściwego działu pomocy.
Masz problem z wynikami albo ustawieniami reklam? Jeżeli szukasz eksperckiej pomocy, to w pierwszej kolejności polecam Ci moje filmy na kanale Charzyńska o Reklamach.
Konto reklamowe / Menedżer Firmy
Dostępne są 3 opcje wywołania supportu Meta Ads.
Najlepiej próbować je po kolei :).
Kontakt przez Menedżera Reklam v1
W Menedżerze reklam kliknij w ikonę znaku zapytania, widoczną u dołu, po lewej stronie w panelu ikon.
Następnie kliknij w przycisk “Skontaktuj się z zespołem pomocy”, umieszczony w panelu, który się wysunął.
Jeśli nie widzisz tego przycisku, skontaktuj się poprzez utworzenie nowego zgłoszenia.
Po załadowaniu się nowej karty opisz, jakiej pomocy potrzebujesz. Następnie wybierz konto Menedżera Firmy, którego dotyczy problem oraz ewentualnie załącz zrzut ekranu błędu.
Kontakt przez Menedżera reklam v2
Poza ikoną znaku zapytania w tym samym pasku bocznym znajduje się ikona „Zgłoś problem”. Jeśli nie masz dostępu do chatu ani formularza, jest to ostatnia opcja na kontakt z supportem technicznym.
Po kliknięciu w nią pojawi się okno, za pomocą którego wyślesz wiadomość, po wyborze problemu oraz szczegółowego tematu.
Kontakt przez Centrum Pomocy dla firm
Jeśli pierwsza opcja nie jest dla Ciebie dostępna, kliknij W TEN LINK. Przeniesie Cię do panelu supportu dla firm.
W oknie u góry ekranu możesz wpisać, z czym masz problem.
Niestety, po opisaniu go, praktycznie masz jak w banku, że nie skontaktujesz się z żywym człowiekiem, tylko Meta AI…
W kolejnym i ostatnim kroku sprawdź swoje dane i ewentualnie załącz zrzut ekranu, czyli dokładnie tak samo jak w metodzie kontaktu z supportem nr 1.
Jakich informacji potrzebuje Facebook support?
Jak odnaleźć ID konta reklamowego?
ID konta reklamowego znajdziesz wchodząc w Ustawienia firmowe.
Następnie kliknij w zakładkę „Konta reklamowe”:
Jak znaleźć ID katalogu produktów Meta Ads?
Bardzo prosto. Wejdź w wybrany katalog produktów i skopiuj jego ID z adresu URL, pod którym się właśnie znajdujesz.
Możesz także kliknąć w “Menedżer sprzedaży”, następnie wybierz katalog i skopiuj numer znajdujący się w zakładce “Ustawienia”.
Najczęściej zadawane pytania o pomoc Meta
Jaki jest adres e-mail do Facebook support?
Ogólnie rzecz ujmując – taki nie istnieje. Jednak, jeśli masz swojego opiekuna konta (a prawie każdy reklamodawca obecnie go posiada) to możesz spróbować do niego napisać.
W zasadzie każdy mail od „Meta Pro” specjalisty przyszedł do mnie z adresu [email protected]. Pamiętaj jednak, że NIE jest to pomoc techniczna. Możesz jedynie spróbować nakłonić specjalistę do „popchnięcia” tematu dalej.
Innym sposobem jest odpowiedź na stare wiadomości, jeśli w przeszłości wymieniałeś/aś maile z supportem. Istnieje duża szansa, że faktycznie ktoś na nie odpisze.
Jak skontaktować się bezpośrednio z supportem Facebooka?
Sprawdź porady zawarte w tym artykule. Obecnie istnieje naprawdę dużo miejsc do kontaktu z pomocą Meta (Facebooka). Niestety, bywa, że nawet aktywni reklamodawcy mają zablokowaną funkcję chatu.
Jeśli spotkało to również Ciebie, poczekaj kilka godzin (czasem chat jest zablokowany na chwilę) lub skontaktuj się poprzez formularz, który powinien się pojawić, gdy chat z pomocą Facebooka jest niedostępny.
W ostateczności, wypróbuj pozostałe, alternatywne sposoby kontaktu z supportem, takie jak Centrum Kont oraz zakładka Statystyki.
Możesz też spróbować zgłosić problem poprzez swoje prywatne konto lub poprzez ikonę „robaczka” w Menedżerze reklam, tuż pod ikoną znaku zapytania.
Dokładne instrukcje znajdziesz w odpowiednim punkcie w tym poradniku.
O co warto pytać i prosić support Facebooka?
Pomoc Facebooka (Meta Pro Team) nie jest zbyt pomocna w większości sytuacji.
Nie są osobami technicznymi i nie mają bezpośredniego wglądu w to, co poszło nie tak na twoim koncie reklamowym.
Są w zasadzie jedynie pośrednikami pomiędzy tobą a mitycznym “działem technicznym”.
Oto krótka lista spraw, które udało mi się załatwić poprzez support:
- Ręczna weryfikacja odrzuconych reklam.
- Ręczne ściągnięcie kasy z karty.
- Ręczne sprawdzenie odrzuconych produktów z katalogu.
- Konsultacja w sprawie fakturowania miesięcznego (po spełnieniu warunków).
- Bezpodstawne zamknięcie lub zawieszenie konta reklamowego lub Menedżera Firmy.
Jeśli masz problem z cofnięciem publikacji fanpage’a, twoje konto na Facebooku/Instagramie zostało shakowane lub też ktoś zapłacił za swoje reklamy poprzez włam na twoje konto reklamowe – tutaj też support może pomóc.
Bywa też tak, że cały Facebook jest zabugowany i wiele funkcji nie działa jak powinno. W takiej sytuacji poczekaj kilka godzin i dopiero, gdy sytuacja po tym czasie nie wróci do normy, napisz do supportu. W tej sytuacji nikt spoza FB nie pomoże ci, bo nie mamy dostępu do kodu Facebooka ;). Możesz też wpaść na grupę “Social media” – bardzo często ludzie zadają tam dziesiątki pytań dotyczących bugów, więc możesz w ten sposób się upewnić, że ten błąd nie dotyczy tylko ciebie.
Czy support Meta działa w weekendy i wieczorami?
Różnie z tym bywa, ale zazwyczaj tak!
Zdarzało mi się rozmawiać z polskim supportem Facebooka o godzinie 20 czy nawet 21 oraz w weekend. Jednak dostępność prawdopodobnie jest uzależniona od liczby pracowników pracujących w danym momencie.
Firma Meta czasem wyłącza możliwości kontaktu, gdy zbyt wiele osób oczekuje na rozmowę. Dlatego warto odczekać kilkanaście minut – kilka godzin i spróbować ponownie.
Kto pracuje w supporcie Meta?
Niestety muszę Cię zmartwić.
Nawet techniczna pomoc Facebooka opiera się na zewnętrznych pracownikach, którzy mogą bardzo niewiele.
Nie mają też wiedzy na temat nadchodzących nowości czy np. powodu, dlaczego twoje konto zostało zablokowane. Absurdalne, ale cóż, taki mamy klimat.
Część konsultantów wie na tyle dużo, by przepchnąć temat do mitycznego „działu technicznego”. Jednak, niestety, nie każdy z kim rozmawiasz ma ochotę faktycznie wykonywać swoją robotę.
Tak jak wspominałam już w tym poradniku – próbuj do skutku, aż napotkasz kogoś chętnego pomóc.
Jakich kwestii nie ma sensu poruszać z pomocą od FB?
Support nie pomoże ci w momencie, gdy łamiesz regulamin FB. To nie oni go ustanawiają, więc muszą się go trzymać tak samo restrykcyjnie, jak każdy.
Rzadko kiedy trafisz też na kogoś, kto zna się na rzeczy i może pomóc wybrnąć z sytuacji drogą naokoło. Zazwyczaj więc usłyszysz, że nic nie da się zrobić.
Tak było na przykład wtedy, gdy u jednego z moich klientów notorycznie Facebook blokował konto reklamowe. Rozmawiałam na ten temat z supportem średnio 3x w tygodniu. Po ręcznym sprawdzeniu sytuacja wracała do normy i następnego dnia algorytm znów zamykał konto albo całego Menedżera Firmy.
Pomogło założenie nowego konta reklamowego, o czym support mnie nie poinformował. Dopiero podczas kolejnej rozmowy niechętnie się przyznali, że FB mógł dodać całe konto reklamowe na jakąś czarną listę, ale nie podadzą mi powodu, dlaczego, bo nie mają takich info.
Typowy Facebook.
Jeśli więc masz typowo techniczne problemy, to nie licz na pomoc. O wiele częściej uzyskasz ją, pytając na grupach facebookowych. Zwykli ludzie, którzy na co dzień siedzą w reklamach bywa, że wiedzą o wiele więcej, niż sama “góra”.
Jednak, jeśli twoje konto (reklamowe lub osobiste) zostało shakowane, to niestety tylko support może pomóc w tej sprawie. Próbuj do skutku. Wysyłaj co chwilę formularze, kontaktuj się przez chat, rozmawiaj telefonicznie. W końcu powinno udać ci się trafić na kogoś kompetentnego. Innej opcji, niż nachalne spamowanie, niestety nie ma.
Czy support Facebooka posiada “tajemną wiedzę”, którą się z tobą podzieli?
Przede wszystkim musisz zdawać sobie sprawę, że pomoc Facebooka…to nie Facebook. Osoby zatrudnione w supporcie nie pracują w Facebooku a dla Facebooka. Są więc pracownikami zewnętrznej firmy, która nie ma wglądu w “tajemnice” Marka Zuckerberga.
Nie posiadają też żadnej mocy sprawczej obchodzenia regulaminu, czy przeprogramowania algorytmu według twoich potrzeb.
Jak długo musisz czekać na odpowiedź od Facebooka?
Na rozmowę na chacie zazwyczaj czeka się kilka-kilkanaście minut.
W czasie pandemii mój rekord wyniósł natomiast…5 godzin! Była to jednak skrajna sytuacja, która pewnie długo się nie powtórzy.
Pomimo bezpośredniego kontaktu z supportem, musisz uzbroić się w cierpliwość. Osoba z pomocy FB potrafi weryfikować twój problem dobre kilkanaście albo i kilkadziesiąt minut. Zazwyczaj tłumaczą, że powodem tego jest wolno działający system.
W przypadku kontaktu przez formularz sprawa jest nieco prostsza – wysyłasz maila i czekasz około 24 godziny. Istnieje też szansa, że ktoś z obsługi FB zadzwoni do ciebie z zagranicznego numeru.
