fbpx

Hotjar – od 0 do 10 milionów dolarów. Historia sukcesów i porażek

5 marca 2019

Czas czytania: 6 min.

Hotjar to obecnie jedno z najpopularniejszych narzędzi mierzących aktywność użytkownika na stronie www. Jak mały, 5-osobowy startup wygenerował ponad 10 mln dolarów przychodu rocznego? Bez dofinansowania! Jakie błędy popełniali na swojej drodze? Które kroki okazały się być decydującymi o finalnym sukcesie narzędzia?



Poniższy artykuł stanowi streszczenie bardzo obszernego case study, napisanego przez sam zespół Hotjar. Składa się z 3 części, liczących po ponad 20 000 znaków każdy i serdecznie zachęcam Cię do zapoznania się z nimi, zanim zaczniesz czytać notatki, które zebrałam podczas lektury. Warto przeczytać teksty źródłowe, bo to skabnica wiedzy, jakie decyzje były świetne, a jakie fatalne w rozwoju oprogramowania w modelu SaaS, jakim jest Hotjar. Znajdziesz je tutaj, tutaj i tutaj.



 

Część 1 – od pomysłu do 60 000 testerów w 6 miesięcy

 

1. Przygotowania do bety

  • sprawdzenie, czy mamy odpowiednich ludzi na odpowiednich stanowiskach
  • sprawdzenie, czy pomysł jest wykonalny i sensowny
  • zdefiniowanie MVP – Minimum Viable Product, czyli cech kluczowych i najważniejszych, które mają powstać w pierwszej kolejności
  • zdobycie narzędzi i utworzenie procesów, które umożliwią sprawne działanie – np. Jira, Google Apps
  • odłożenie wymyślenia nazwy, zakupu domeny i założenia działalności na później



2. Popularyzacja narzędzia

 

  • testerzy mający dostęp do bety – budowa narzędzia według ich wrażeń – feedback ma ogromne znaczenie
  • skalowanie zgodne ze wzrostem liczby użytkowników
  • grywalizacja i wrażenie niedostępności – lista oczekujących na dostęp do bety oraz możliwość przesunięcia w górę listy tym szybciej, im więcej się zaprosi znajomych
  • gadżety i nagrody w zamian za zaproszenie – top 200 otrzymuje t-shirty, po zaproszeniu min. 5 znajomych otrzymuje się 6 miesięcy Hotjar za darmo, a za top 20 dożywotni dostęp do narzędzia
  • aż 60% zapisów na betę pochodziło od poleceń innych testerów



3. Analiza zachowań użytkowników “on site”

 

  • wykorzystanie własnego narzędzia do analizy, jak odbiorcy użytkują stronę (heatmapy)
  • ankiety, aby dowiedzieć się, skąd odbiorca wie o istnieniu Hotjar oraz do zbierania feedback
  • rozmowy na Skype z testerami, aby można było oglądać na żywo jak ktoś korzysta ze strony



4. Promocja narzędzia w branży

 

  • kontakt ze stronami i społecznościami beta testerów
  • kontakt z blogami i stronami newsowymi z propozycją darmowego konta
  • sponsorowane emaile i artykuły na stronach zbieżnych tematycznie
  • reklamy na Facebooku dla osób zainteresowanych designem i marketingiem



5. Budowa systemu komunikacji z testerami

 

  • chat z użytkownikami
  • forum do dzielenia się pomysłami
  • utworzenie procesu i schematu wymiany informacji wewnątrz zespołu
  • korzystanie z Trello, aby mierzyć konwersacje na temat typowych problemów, bugów i próśb
  • publiczna mapa wyjaśniająca, co planują wdrożyć w następnej kolejności (istnieje do dziś)
  • stworzenie “etosu” komunikacji z użytkownikami
  • ankiety z prośba o opinię



6. Komunikacja aktualizacji narzędzia i budowanie potrzeby

 

  • cotygodniowe update’y planów i osiągnięć wysyłane do beta testerów i osób w kolejce
  • personalna komunikacja z testerami – budowa aktywnej i lojalnej społeczności



7. Wyciągnięcie wniosków z działań i podsumowanie wyników

 

  • Hotjar został przetestowany na ponad 22 tysiącach stron
  • Dzięki komunikacji z testerami udało się stworzyć 69 nowych funkcjonalności i naprawić 231 bugów



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • oszacuj celowość stworzenia narzędzia, aby uzyskać silną wizję, jak powinien wyglądać produkt
  • organizuj się od samego początku – ustal cel i stopniowo buduj korzystając z odpowiednich narzędzi
  • szybko zdobądź informacje o swoim rynku – sprzedawaj narzędzie, wciąż je budując. Nie czekaj miesiącami na “launch”
  • zdefiniuj swoje MVP – jeżeli nie jesteś zażenowany wersją 1 narzędzia, to znaczy, że czekałeś za długo!
  • rozdawaj nagrody i nie bądź skąpy – masz tylko jedną okazję, by zrobić to dobrze
  • atrybucja to zło – trudno rozpoznać, jaka szansa jest warta zachodu, więc na początku korzystaj z każdej
  • zainwestuj w świetne narzędzia – zbieraj feedback i komunikuj się z userami
  • komunikuj się otwarcie i często



Część 2 – od bety do 1 mln przychodu rocznego w 6 miesięcy



1. Przygotowania do startu komercyjnego

 

  • transparentność i komunikacja kolejnych kroków
  • 1 miesiąc Hotjara za darmo dla beta testerów – aby team nie musiał prosić o płatność od razu po zakończeniu bety
  • decyzja o oparciu działalności na modelu freemium, aby wyeliminować barierę wejścia w narzędzie i umożliwić korzystanie z Hotjar przez mniej zamożnych odbiorców
  • przygotowania do przyjęcia nowych użytkowników – utworzenie prostej strony z planami; team w dalszym ciągu skupia się na jak najlepszym zakończeniu bety
  • planowanie i egzekucja – dostosowanie strony do innego modelu rozliczeń ( opcje zmianu planów, aktualizacja rodzaju płatności, system powiadomień, panel admina dla teamu)
  • naprawa błędów – problemy ze stawkami VAT i wzięcie na siebie dodatkowych kosztów do czasu rozwiązania kwestii podatkowych; duży bug związany z pobieraniem płatności za zakup Hotjar
  • nagrodzenie wiernych klientów poprzez utworzenie strony z podziękowaniami
  • program polecania znajomym – zachowanie mechanizmu z bety i utworzenie publicznej tablicy wyników
  • monitorowanie zysków i zwrotu z inwestycji



2. Optymalizacja użytkowania

 

  • poradniki oraz content, aby odbiorcy mieli w jasny sposób wyjaśnione, jak krok po kroku efektywnie korzystać z Hotjar
  • strona cennika – 3 plany, mało zrozumiałe dla odbiorców, czym różnią się oraz zbyt niska cena, ale założycielom w głównej mierze zależało na klientach, a nie na zysku
  • budowanie etosu firmy: “Nasi użytkownicy są naszymi bogami”
  • publiczna mapa działań przeniesiona z bety
  • 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy
  • wywiady i eventy – akceptacja każdego zaproszenia, aby budować relacje z użytkownikami, marketerami i designerami



3. Procedury i kultura pracy

 

  • praca zdalna daje wolność i możliwość zatrudniania najlepszych
  • narodziny procedur – manual firmowy opisujący narzędzia i sposób funkcjonowania firmy, wizję i wartości firmowe
  • zatrudnienie nowych ludzi w oparciu o dopasowanie do kultury Hotjar
  • wewnętrzna transparentność – wyniki finansowe zna cały team, dzięki czemu udało się zbudować zaufanie i zrozumienie działań firmy
  • siedziba firmy i spotkania firmowe – pomimo pracy zdalnej dobrze mieć miejsce, gdzie raz na jakiś czas można się spotkać ze wszystkimi – w fajnej, otwartej przestrzeni (2x w roku)



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • bądź transparentny wobec użytkowników
  • dawaj coś za darmo, jeżeli celujesz w duży rynek
  • kontroluj finanse od samego początku
  • poproś odbiorców o szerzenie informacji o projekcie
  • stwórz przewodnik komunikacji z odbiorcami
  • komunikuj się od samego początku z odbiorcami
  • procedury są bardzo ważne
  • bądź transparentny wobec zespołu



Część 3 – budowa zespołu i produktu oraz wzrost z 1 mln do 3 mln rocznego dochodu



1. Rozpoczęcie budowy zdalnego zespołu

 

  • stworzenie struktury odpowiedzialności – kto za co odpowiada i przed kim?
  • kontynuacja budowania kultury otwartości, indywidualizmu i zaufania
  • zatrudnienie pierwszego pracownika z “wyższej półki” – szefa marketingu na bazie maksymy “Zatrudniaj nie dla mocnych cech, a dla braku słabych”
  • zainicjowanie pomysłu zatrudnienia osoby od HR – z obecnego zespołu, po odpowiednim przeszkoleniu



2. Budowanie struktury wzrostu

 

  • mocne inwestowanie (niewłaściwe) narzędzia, jak np. Hubspot – nie pasował do procesów, produktu ani potrzeb zespołu
  • skupienie się na KPI (ile testowych kont przechodzi na płatny plan) i OPSP (One Page Strategic Plan – 1-stronicowy dokument nt. tego, co jest kluczowe dla firmy)
  • zauważenie, że firma skupia się na zbyt wielu drobnostkach, nie mając czasu na większe idee; korekcja planu doprowadziła do…zbyt wielu dużych projektów, które finalnie nie miały szansy zostać ukończone
  • zmiana podejścia do polityki cenowej – dodatkowe cenniki dla dużych graczy (min. 50 tys. wyświetleń strony dziennie)
  • pozyskanie inwestora (prawie) – brak porozumienia z domem inwestycyjnym z powodu zbyt dużych wymagań VC



3. Skalowanie architektury i funkcjonalności Hotjar

 

  • dalsze usprawnianie dzięki feedbackowi użytkowników
  • ulepszanie użyteczności poszczególnych funkcjonalności
  • usprawnienie technicznej architektury narzędzia
  • budowa kilku integracji z narzędziami, takimi jak Hubspot, co okazało się złym pomysłem – zbyt dużo danych trzeba było przekazać oraz kiepska jakość wdrożenia
  • konieczność poradzenia sobie z problemami z bezpieczeństwem użytkowników oraz wydajnością
  • największy błąd – zbyt powolne zatrudnianie inżynierów spowodowało, że spadła prędkość reagowania na potrzeby klientów



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • zacznij delegować zadania, aby (jako CEO) skupić się na strategii i wizji
  • scalaj zespół poprzez burze mózgów oraz dziel się KPI i wizją z każdym członkiem teamu
  • zatrudniaj w oparciu o wizję firmy, ale też własne przeczucie
  • dowiedz się, czego potrzebujesz i dopiero wtedy inwestuj w systemy
  • jeśli chcesz szukać dofinansowania, bądź pewny czego oczekujesz i ile chcesz oddać funduszom
  • cały czas ulepszaj produkt dzięki feedbackowi klientów
  • dbaj o bezpieczeństwo narzędzia
  • inżynierowie są kluczowi, aby skalować biznes




PODSUMOWANIE



Wszyscy jesteśmy ludźmi. Popełniamy błędy, nawet jeżeli posiadamy ogromne doświadczenie w danej dziedzinie. Nie inaczej było w przypadku 5 założycieli narzędzia Hotjar. Na przestrzeni kilku lat odnieśli spektakularny sukces, który został okupiony wieloma świetnymi decyzjami, ale również sporą dawką porażek.


Jakie czynniki zaważyły o sukcesie Hotjar?

  • niemal fanatyczne przywiązanie do feedbacku klientów i testerów
  • ciągłe usprawnianie narzędzia
  • transparentność – zarówno z teamem, jak i klientami
  • kierowanie się jasną wizją etyki i wartości firmy



Z jakimi problemami mierzył się Hotjar?

 

  • błędnie wybrane narzędzia do usprawnienia pracy firmy
  • błędnie wybrane integracje
  • problemy z VATem i płatnościami
  • zbyt mało dużych projektów, a później zbyt wiele dużych projektów prowadzonych w danym momencie
  • niepowodzenie w pozyskaniu inwestora
  • zbyt wolne zatrudnianie inżynierów

 

Jeżeli z powyższego tekstu możesz wynieść tylko 2 rzeczy, to niech będą to: “klient jest ważniejszy niż zysk” oraz “zawsze działaj zgodnie z etyką firmy”.




Bibliografia

Ten tekst powstał na podstawie 3-częściowego case study, autorstwa Hotjar:

https://www.hotjar.com/blog/2016/01/12/the-hotjar-story-part-1-from-idea-to-60000-beta-signups-in-6-months/
https://www.hotjar.com/blog/the-hotjar-story-part-2-from-beta-to-1-million-arr-in-6-months
https://www.hotjar.com/blog/hotjar-story-3-growing-team-product-business



Dodaj komentarz



ofiszial-foto-blog-homepage-2-szaryv2-kw

O mnie

Cześć, jestem Natalia!

Od 5 lat prowadzę kampanie w Facebook Ads i Google Ads. Codziennie znajdziesz mnie na grupie Tygrysy Socialu, gdzie zupełnie za darmo dzielę się wiedzą z zakresu performance marketingu.

Zawodowo obecnie skupiam się na konsultacjach i audytach kont reklamowych Facebook Ads oraz robię reklamy dla branży e-commerce. Więcej informacji znajdziesz na stronie Współpraca :).

Możemy też współpracować dużo szerzej - napisz, czego potrzebujesz a na pewno razem stworzymy coś fajnego!

Odbierz darmowe materiały

Otrzymaj dostęp do WSZYSTKICH darmowych materiałów, które kiedykolwiek opublikowałam na blogu i które opublikuję w przyszłości.

Nie musisz wypisywać i zapisywać się ponownie, aby być na bieżąco! Wystarczy, że sprawdzisz tajny folder Google Drive :)

Link do tajnego folderu Google Drive z materiałami znajdziesz w mailu powitalnym. Jako bonus dorzucam też w nim historię założenia bloga :).

 

logo-podcast-mini-marketing

Podsłuchaj mojego podcastu!

3x w miesiącu publikuję wersję audio moich artykułów.

Dzięki temu zawsze będziesz na bieżąco, nawet jeśli nie masz czasu czytać!

Zamów Audyt Facebook Ads

Jeśli potrzebujesz kompleksowej analizy Twoich reklam.

ZOBACZ OFERTĘ

Umów się na Konsultację Facebook Ads

Gdy chcesz porozmawiać o konkretnej kampanii lub masz ogólne pytania.

ZOBACZ OFERTĘ

Natalia Charzyńska

NIP: 9591945115 | REGON: 385244620 | mail: [email protected]

Copyright charzynska.pl ©  All Rights Reserved