fbpx

Hotjar – od 0 do 10 milionów dolarów. Historia sukcesów i porażek

5 marca 2019

Czas czytania: 6 min.

Hotjar to obecnie jedno z najpopularniejszych narzędzi mierzących aktywność użytkownika na stronie www. Jak mały, 5-osobowy startup wygenerował ponad 10 mln dolarów przychodu rocznego? Bez dofinansowania! Jakie błędy popełniali na swojej drodze? Które kroki okazały się być decydującymi o finalnym sukcesie narzędzia?



Poniższy artykuł stanowi streszczenie bardzo obszernego case study, napisanego przez sam zespół Hotjar. Składa się z 3 części, liczących po ponad 20 000 znaków każdy i serdecznie zachęcam Cię do zapoznania się z nimi, zanim zaczniesz czytać notatki, które zebrałam podczas lektury. Warto przeczytać teksty źródłowe, bo to skabnica wiedzy, jakie decyzje były świetne, a jakie fatalne w rozwoju oprogramowania w modelu SaaS, jakim jest Hotjar. Znajdziesz je tutaj, tutaj i tutaj.



 

Część 1 – od pomysłu do 60 000 testerów w 6 miesięcy

 

1. Przygotowania do bety

  • sprawdzenie, czy mamy odpowiednich ludzi na odpowiednich stanowiskach
  • sprawdzenie, czy pomysł jest wykonalny i sensowny
  • zdefiniowanie MVP – Minimum Viable Product, czyli cech kluczowych i najważniejszych, które mają powstać w pierwszej kolejności
  • zdobycie narzędzi i utworzenie procesów, które umożliwią sprawne działanie – np. Jira, Google Apps
  • odłożenie wymyślenia nazwy, zakupu domeny i założenia działalności na później



2. Popularyzacja narzędzia

 

  • testerzy mający dostęp do bety – budowa narzędzia według ich wrażeń – feedback ma ogromne znaczenie
  • skalowanie zgodne ze wzrostem liczby użytkowników
  • grywalizacja i wrażenie niedostępności – lista oczekujących na dostęp do bety oraz możliwość przesunięcia w górę listy tym szybciej, im więcej się zaprosi znajomych
  • gadżety i nagrody w zamian za zaproszenie – top 200 otrzymuje t-shirty, po zaproszeniu min. 5 znajomych otrzymuje się 6 miesięcy Hotjar za darmo, a za top 20 dożywotni dostęp do narzędzia
  • aż 60% zapisów na betę pochodziło od poleceń innych testerów



3. Analiza zachowań użytkowników “on site”

 

  • wykorzystanie własnego narzędzia do analizy, jak odbiorcy użytkują stronę (heatmapy)
  • ankiety, aby dowiedzieć się, skąd odbiorca wie o istnieniu Hotjar oraz do zbierania feedback
  • rozmowy na Skype z testerami, aby można było oglądać na żywo jak ktoś korzysta ze strony



4. Promocja narzędzia w branży

 

  • kontakt ze stronami i społecznościami beta testerów
  • kontakt z blogami i stronami newsowymi z propozycją darmowego konta
  • sponsorowane emaile i artykuły na stronach zbieżnych tematycznie
  • reklamy na Facebooku dla osób zainteresowanych designem i marketingiem



5. Budowa systemu komunikacji z testerami

 

  • chat z użytkownikami
  • forum do dzielenia się pomysłami
  • utworzenie procesu i schematu wymiany informacji wewnątrz zespołu
  • korzystanie z Trello, aby mierzyć konwersacje na temat typowych problemów, bugów i próśb
  • publiczna mapa wyjaśniająca, co planują wdrożyć w następnej kolejności (istnieje do dziś)
  • stworzenie “etosu” komunikacji z użytkownikami
  • ankiety z prośba o opinię



6. Komunikacja aktualizacji narzędzia i budowanie potrzeby

 

  • cotygodniowe update’y planów i osiągnięć wysyłane do beta testerów i osób w kolejce
  • personalna komunikacja z testerami – budowa aktywnej i lojalnej społeczności



7. Wyciągnięcie wniosków z działań i podsumowanie wyników

 

  • Hotjar został przetestowany na ponad 22 tysiącach stron
  • Dzięki komunikacji z testerami udało się stworzyć 69 nowych funkcjonalności i naprawić 231 bugów



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • oszacuj celowość stworzenia narzędzia, aby uzyskać silną wizję, jak powinien wyglądać produkt
  • organizuj się od samego początku – ustal cel i stopniowo buduj korzystając z odpowiednich narzędzi
  • szybko zdobądź informacje o swoim rynku – sprzedawaj narzędzie, wciąż je budując. Nie czekaj miesiącami na “launch”
  • zdefiniuj swoje MVP – jeżeli nie jesteś zażenowany wersją 1 narzędzia, to znaczy, że czekałeś za długo!
  • rozdawaj nagrody i nie bądź skąpy – masz tylko jedną okazję, by zrobić to dobrze
  • atrybucja to zło – trudno rozpoznać, jaka szansa jest warta zachodu, więc na początku korzystaj z każdej
  • zainwestuj w świetne narzędzia – zbieraj feedback i komunikuj się z userami
  • komunikuj się otwarcie i często



Część 2 – od bety do 1 mln przychodu rocznego w 6 miesięcy



1. Przygotowania do startu komercyjnego

 

  • transparentność i komunikacja kolejnych kroków
  • 1 miesiąc Hotjara za darmo dla beta testerów – aby team nie musiał prosić o płatność od razu po zakończeniu bety
  • decyzja o oparciu działalności na modelu freemium, aby wyeliminować barierę wejścia w narzędzie i umożliwić korzystanie z Hotjar przez mniej zamożnych odbiorców
  • przygotowania do przyjęcia nowych użytkowników – utworzenie prostej strony z planami; team w dalszym ciągu skupia się na jak najlepszym zakończeniu bety
  • planowanie i egzekucja – dostosowanie strony do innego modelu rozliczeń ( opcje zmianu planów, aktualizacja rodzaju płatności, system powiadomień, panel admina dla teamu)
  • naprawa błędów – problemy ze stawkami VAT i wzięcie na siebie dodatkowych kosztów do czasu rozwiązania kwestii podatkowych; duży bug związany z pobieraniem płatności za zakup Hotjar
  • nagrodzenie wiernych klientów poprzez utworzenie strony z podziękowaniami
  • program polecania znajomym – zachowanie mechanizmu z bety i utworzenie publicznej tablicy wyników
  • monitorowanie zysków i zwrotu z inwestycji



2. Optymalizacja użytkowania

 

  • poradniki oraz content, aby odbiorcy mieli w jasny sposób wyjaśnione, jak krok po kroku efektywnie korzystać z Hotjar
  • strona cennika – 3 plany, mało zrozumiałe dla odbiorców, czym różnią się oraz zbyt niska cena, ale założycielom w głównej mierze zależało na klientach, a nie na zysku
  • budowanie etosu firmy: “Nasi użytkownicy są naszymi bogami”
  • publiczna mapa działań przeniesiona z bety
  • 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy
  • wywiady i eventy – akceptacja każdego zaproszenia, aby budować relacje z użytkownikami, marketerami i designerami



3. Procedury i kultura pracy

 

  • praca zdalna daje wolność i możliwość zatrudniania najlepszych
  • narodziny procedur – manual firmowy opisujący narzędzia i sposób funkcjonowania firmy, wizję i wartości firmowe
  • zatrudnienie nowych ludzi w oparciu o dopasowanie do kultury Hotjar
  • wewnętrzna transparentność – wyniki finansowe zna cały team, dzięki czemu udało się zbudować zaufanie i zrozumienie działań firmy
  • siedziba firmy i spotkania firmowe – pomimo pracy zdalnej dobrze mieć miejsce, gdzie raz na jakiś czas można się spotkać ze wszystkimi – w fajnej, otwartej przestrzeni (2x w roku)



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • bądź transparentny wobec użytkowników
  • dawaj coś za darmo, jeżeli celujesz w duży rynek
  • kontroluj finanse od samego początku
  • poproś odbiorców o szerzenie informacji o projekcie
  • stwórz przewodnik komunikacji z odbiorcami
  • komunikuj się od samego początku z odbiorcami
  • procedury są bardzo ważne
  • bądź transparentny wobec zespołu



Część 3 – budowa zespołu i produktu oraz wzrost z 1 mln do 3 mln rocznego dochodu



1. Rozpoczęcie budowy zdalnego zespołu

 

  • stworzenie struktury odpowiedzialności – kto za co odpowiada i przed kim?
  • kontynuacja budowania kultury otwartości, indywidualizmu i zaufania
  • zatrudnienie pierwszego pracownika z “wyższej półki” – szefa marketingu na bazie maksymy “Zatrudniaj nie dla mocnych cech, a dla braku słabych”
  • zainicjowanie pomysłu zatrudnienia osoby od HR – z obecnego zespołu, po odpowiednim przeszkoleniu



2. Budowanie struktury wzrostu

 

  • mocne inwestowanie (niewłaściwe) narzędzia, jak np. Hubspot – nie pasował do procesów, produktu ani potrzeb zespołu
  • skupienie się na KPI (ile testowych kont przechodzi na płatny plan) i OPSP (One Page Strategic Plan – 1-stronicowy dokument nt. tego, co jest kluczowe dla firmy)
  • zauważenie, że firma skupia się na zbyt wielu drobnostkach, nie mając czasu na większe idee; korekcja planu doprowadziła do…zbyt wielu dużych projektów, które finalnie nie miały szansy zostać ukończone
  • zmiana podejścia do polityki cenowej – dodatkowe cenniki dla dużych graczy (min. 50 tys. wyświetleń strony dziennie)
  • pozyskanie inwestora (prawie) – brak porozumienia z domem inwestycyjnym z powodu zbyt dużych wymagań VC



3. Skalowanie architektury i funkcjonalności Hotjar

 

  • dalsze usprawnianie dzięki feedbackowi użytkowników
  • ulepszanie użyteczności poszczególnych funkcjonalności
  • usprawnienie technicznej architektury narzędzia
  • budowa kilku integracji z narzędziami, takimi jak Hubspot, co okazało się złym pomysłem – zbyt dużo danych trzeba było przekazać oraz kiepska jakość wdrożenia
  • konieczność poradzenia sobie z problemami z bezpieczeństwem użytkowników oraz wydajnością
  • największy błąd – zbyt powolne zatrudnianie inżynierów spowodowało, że spadła prędkość reagowania na potrzeby klientów



8 głównych lekcji wyniesionych z tego etapu prac nad narzędziem:

 

  • zacznij delegować zadania, aby (jako CEO) skupić się na strategii i wizji
  • scalaj zespół poprzez burze mózgów oraz dziel się KPI i wizją z każdym członkiem teamu
  • zatrudniaj w oparciu o wizję firmy, ale też własne przeczucie
  • dowiedz się, czego potrzebujesz i dopiero wtedy inwestuj w systemy
  • jeśli chcesz szukać dofinansowania, bądź pewny czego oczekujesz i ile chcesz oddać funduszom
  • cały czas ulepszaj produkt dzięki feedbackowi klientów
  • dbaj o bezpieczeństwo narzędzia
  • inżynierowie są kluczowi, aby skalować biznes




PODSUMOWANIE



Wszyscy jesteśmy ludźmi. Popełniamy błędy, nawet jeżeli posiadamy ogromne doświadczenie w danej dziedzinie. Nie inaczej było w przypadku 5 założycieli narzędzia Hotjar. Na przestrzeni kilku lat odnieśli spektakularny sukces, który został okupiony wieloma świetnymi decyzjami, ale również sporą dawką porażek.


Jakie czynniki zaważyły o sukcesie Hotjar?

  • niemal fanatyczne przywiązanie do feedbacku klientów i testerów
  • ciągłe usprawnianie narzędzia
  • transparentność – zarówno z teamem, jak i klientami
  • kierowanie się jasną wizją etyki i wartości firmy



Z jakimi problemami mierzył się Hotjar?

 

  • błędnie wybrane narzędzia do usprawnienia pracy firmy
  • błędnie wybrane integracje
  • problemy z VATem i płatnościami
  • zbyt mało dużych projektów, a później zbyt wiele dużych projektów prowadzonych w danym momencie
  • niepowodzenie w pozyskaniu inwestora
  • zbyt wolne zatrudnianie inżynierów

 

Jeżeli z powyższego tekstu możesz wynieść tylko 2 rzeczy, to niech będą to: “klient jest ważniejszy niż zysk” oraz “zawsze działaj zgodnie z etyką firmy”.




Bibliografia

Ten tekst powstał na podstawie 3-częściowego case study, autorstwa Hotjar:

https://www.hotjar.com/blog/2016/01/12/the-hotjar-story-part-1-from-idea-to-60000-beta-signups-in-6-months/
https://www.hotjar.com/blog/the-hotjar-story-part-2-from-beta-to-1-million-arr-in-6-months
https://www.hotjar.com/blog/hotjar-story-3-growing-team-product-business



Zapisz się i otrzymaj dostęp!

* wymagane pole

- dostęp do DARMOWYCH materiałów

- felietony - case studies oraz historii “behind the scenes” mojej pracy blogowej i reklamowej

ofiszial-foto-blog-homepage-2-szaryv2-kw

O mnie

Cześć, jestem Natalia!

Od blisko 4 lat prowadzę kampanie w Facebook Ads i Google Ads. Codziennie znajdziesz mnie na grupie Tygrysy Socialu, gdzie zupełnie za darmo dzielę się wiedzą z zakresu performance marketingu.

Zawodowo obecnie skupiam się na konsultacjach kont reklamowych Facebook Ads oraz robię reklamy dla branży e-commerce. Więcej informacji znajdziesz na stronie Współpraca :).

Możemy też współpracować dużo szerzej - napisz, czego potrzebujesz a na pewno razem stworzymy coś fajnego!

Podcast

Fanpage

Newsletter

Quora

Masz pytanie?

Chcesz zamówić audyt albo umówić się na konsultację?

Copyright charzynska.pl ©  All Rights Reserved